淄博市自來水有限責(zé)任公司

供水服務(wù)監(jiān)督管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為規(guī)范公司員工服務(wù)行為，充分發(fā)動社會力量開展服務(wù)管理與監(jiān)督，不斷提高服務(wù)效能和服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司供水服務(wù)工作。

第三條 供水服務(wù)應(yīng)樹立“客戶至上”的原則，以滿足客戶服務(wù)需求為目標(biāo)，堅持問題導(dǎo)向，規(guī)范員工服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)舉措，延伸服務(wù)內(nèi)容，更新服務(wù)理念，不斷提升供水服務(wù)品質(zhì)。

 

第二章  監(jiān)督范圍

第四條 直接或間接服務(wù)客戶的部門，主要包括：轄區(qū)分公司、營銷服務(wù)中心、二供分公司、工程處、稽查保衛(wèi)處、計量管理中心等。

第五條 直接或間接服務(wù)客戶的崗位，主要包括：客戶代表、網(wǎng)格員、綜合業(yè)務(wù)受理員、抄表員、維修員、業(yè)務(wù)員、熱線員、稽查員、校表員、工程管理員等（含主管、班組長等）。

 

第四章  監(jiān)督內(nèi)容

第六條 對公司用水問題辦結(jié)情況、營業(yè)廳窗口環(huán)境，以及工作人員的業(yè)務(wù)規(guī)范、工作效率、服務(wù)態(tài)度、履職盡責(zé)等方面進(jìn)行全方位監(jiān)督，內(nèi)容如下：

（一）對供水法律法規(guī)和政策規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；

（二）對工作人員的廉潔從業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督；

（三）對工作作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕“庸、懶、散、慢、拖、瞞”；

（四）對市政府價格主管部門批準(zhǔn)的供水收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；

（五）對供水服務(wù)承諾事項的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；

（六）對其他供水服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。

 

第五章  監(jiān)督方式

第七條 新聞媒體監(jiān)督。通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電臺、電視臺等新聞媒體對供水服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

第八條 投訴電話監(jiān)督?？蛻敉ㄟ^撥打公司2165111對供水服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

第九條 供水行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督。通過社會公開招聘，擇優(yōu)聘任供水行風(fēng)監(jiān)督員對供水服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

第十條 通過滿意度調(diào)查，收集客戶對供水服務(wù)的意見、建議，改進(jìn)工作方式方法。

第十一條 內(nèi)部考核監(jiān)督。不定期組織開展供水服務(wù)檢查，對服務(wù)部門、服務(wù)崗位的行為規(guī)范、服務(wù)效能等進(jìn)行考核，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，即知即改。

 

第六章  監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用

第十二條 對新聞媒體、客戶投訴、行風(fēng)監(jiān)督員等渠道反饋的供水服務(wù)問題，立即啟動調(diào)查程序，客觀公正的進(jìn)行分析、評估，對處理結(jié)果進(jìn)行反饋。

第十三條 對滿意度調(diào)查收集的客戶意見或建議，進(jìn)行認(rèn)真研究分析，了解用戶的用水需求和服務(wù)需求，不斷改進(jìn)工作方式和服務(wù)方式。

第十四條 對內(nèi)部考核發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門限時整改，并舉一反三，避免問題重復(fù)發(fā)生。

第十五條 深入剖析問題產(chǎn)生的原因，制定整改措施，建立健全服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。

第十六條 對監(jiān)督反饋問題中，情節(jié)惡劣給公司或集團(tuán)造成嚴(yán)重影響的，嚴(yán)肅追究責(zé)任，按規(guī)定給予處理。

 

第七章  附則

第十七條 本辦法由公司營銷服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

 

 

                                               淄博市自來水有限責(zé)任公司

                                         2021年11月12日